Telemarketing – Métodos para a aferição e controle dos resultados
Postado em jan 11, 2012
A implantação, ou implementação de um modelo de atuação eficiente e eficaz em Telemarketing deve ser feita com base em critérios e processos estruturados e divulgados com clareza e objetividade, e deve contemplar a padronização das ferramentas, práticas e processos em relação a:
1. Controle de escopo (objetivos em relação a riscos, metas, prazos e custos)
2. Visões executivas, gerenciais e de equipe (comunicação efetiva e acompanhamento do projeto em todos os níveis)
À partir da definição e divulgação destas premissas, os agentes do processo devem ser acompanhados e apoiados. E isto se faz através de:
Gerência de Mudanças
O ambiente empresarial está em constante mutação, e não são poucas as vezes em que uma empresa identifica a necessidade de mudar a maneira de executar um determinado processo mas não capacita nem alinha bem a organização com a nova dinâmica.
É preciso integrar as pessoas, os processos e as tecnologia necessárias para que elas, as pessoas e as empresas, possam manter-se pró-ativas em um cenário repleto de organizações e profissionais altamente competitivos.
Monitoria da Qualidade – Indicadores
Conhecimento Técnico
1- conhecimento técnico dos produtos, ou serviços
2- conhecimento pleno da empresa, políticas comerciais, metas e prazos determinados
3- conhecimento do cliente (perfil de compras, infra-estrutura instalada e oportunidades de demanda, e classificação do mesmo em relação aos objetivos de Marketing da empresa – Valor do cliente para a empresa)
Comportamento
À partir do diagnóstico e definição do perfil ideal dos(as) operadores(as), por segmentos (produtos, serviços, regiões de interesse), devem ser monitoradas as atividades de cada operador(a), observando os padrões comportamentais e tolerâncias a desvios, entrosamento com os demais departamentos, utilização apropriada dos scripts de abordagem, de outras mídias de apoio e do database. Para esse fim específico, devem ser utilizados sistemas de controle e de tabulação dos resultados, individual e por equipe.
Ítens da Monitoria de Qualidade avaliados em cada tipo de abordagem (Conteúdo para auto-avaliação)
Atendimento Receptivo
- Atendeu a ligação de forma cortês e com entusiasmo?
- Repassou o código do cliente e sua importância?
- Utilizou linguagem de fácil compreensão?
- Realizou o atendimento sem vícios de linguagem?
- Realizou o atendimento sem erros de português?
- Estruturou uma estratégia de perguntas? Utilizou perguntas para detectar problemas ou solicitações?
- As perguntas conduziam ao objetivo?
- Ofereceu alternativas eficazes ao cliente?
- Conseguiu atender o cliente com respostas objetivas?
- O propósito da ligação foi alcançado?
- Marcou a data da próxima chamada?
- Utilizou linguagem de despedida (script)
- Tempo Médio de Operação (agilidade): Soube administrar o tempo médio da ligação
Mesmo com funcionários engajados e uma estratégia de relacionamento bem amarrada, ocorrerão as críticas. Porém, quando isso acontecer, essas críticas deverão ser tratadas de maneira muito especial. Ou seja, sempre existirão reclamações, mas a equipe deve ser lembrada pela rapidez com que as resolve.
Atendimento Ativo
- Iniciou a ligação de forma cortês e com entusiasmo?
- Posicionou-se corretamente?
- Quem você é, empresa? Procurou entrar em contato com o decisor?
- Efetuou abertura para criar interesse?
- Utilizou o marketing da permissão?
- Demonstrou segurança durante a ligação?
- Estruturou uma estratégia de vendas adequada?
- Estruturou uma estratégia de perguntas?
- As perguntas conduziam ao objetivo?
- Utilizou linguagem de fácil compreensão?
- Realizou o atendimento sem vícios de linguagem?
- Realizou o atendimento sem erros de português?
- Ofereceu alternativas eficazes ao cliente?
- Escutou as objeções inteiras e depois as repetiu para o cliente?
- Encarou as objeções como uma oportunidade?
- Mostrou habilidades para vencer as objeções?
- Demonstrou conhecimento do produto para vencê-las?
- Reforçou as informações?
- Fez o fechamento no momento certo?
- Obteve um comprometimento claro?
- Esclareceu os procedimentos relativos à aquisição do produto?
- Obteve o pedido?
- Obteve comprometimento claro?
- O propósito da ligação foi alcançado?
- Marcou a data da próxima chamada?
- Utilizou linguagem de despedida (script)
- Tempo Médio de Operação (agilidade): Soube administrar o tempo médio da ligação
Para fins de aferição e controle dos resultados operacionais em relação às ações de rotina, ou de campanhas especiais:
1- Ligações (chamadas): realizadas, recebidas e tempo médio de duração das chamadas
2- Pedidos ou positivação de contatos: Nº. de pedidos, valor médio de pedidos, média de prazos concedidos, descontos praticados
3- Clientes: prospecção, captação, aquisição de novos clientes e recuperação de clientes inativos
4- Metas: cumprimento ou superação, ou não cumprimento (Fatores Chaves de Sucesso ou Fatores de Insucesso)
5- Definir a periodicidade para a análise dos resultados
Bons Negócios! Meu Abraço,
Ricardo Silva